Gestión de equipo de atención con monitoreo en tiempo real
Estados y pausas con cronómetro aplicado por el servidor, panel de supervisión en vivo, adherencia por agente, horarios con turnos planificados y colas con Rotación, Balanceado o Manual. Estándar de contact center, sin tocar las reglas de enrutamiento que ya usas.
- intervalo en que el servidor aplica el límite de las pausas
- 1 min
- modos de inscripción de quién es monitoreado
- 3
- tarjetas de rendimiento en la página de cada agente
- 7
Qué es el módulo de Gestión de Equipo de GWhats
Gestión de Equipo es el módulo de workforce management de GWhats. Sobre la presencia nativa (En línea, Ocupado y Desconectado), el administrador arma un catálogo propio de estados y pausas, como Café de 10 minutos, Almuerzo de 60 minutos o Reunión sin límite, cada uno asociado a una disponibilidad. Un panel de monitoreo en tiempo real muestra quién está disponible, ocupado, en pausa o desconectado ahora, con cronómetro en las pausas y tarjetas de conversaciones, tiempo de respuesta y CSAT.
Cada cambio de estado va a una línea de tiempo que genera adherencia, tiempo por estado, historial con veredicto y sesiones de inicio y cierre por agente. Los horarios semanales generan turnos planificados, las colas agrupan agentes y bandejas con política de distribución, y la inscripción define quién es monitoreado. Alrededor, equipos con autoasignación, resolución automática de conversaciones inactivas, notificaciones por agente, horarios de atención, etiquetas y atributos completan la base de la operación.
Funciones de gestión de equipo de atención
Control de pausas, supervisión y medición al estándar de contact center.
Catálogo de estados y pausas
Tres secciones: Disponibilidad, Pausas con tiempo y Pausas abiertas. Plantillas listas, color, ícono, orden y flags como exige motivo, cuenta en la adherencia y pantalla completa.
Cronómetro aplicado por el servidor
El tiempo de la pausa viene de la hora de inicio guardada en el servidor. Recargar, duplicar u ocultar la pestaña no reinicia nada, y el límite vale con el navegador cerrado.
Política de exceso por pausa
Señalar en el panel, notificar al agente, notificar a supervisores o volver a En línea automáticamente, con tolerancia y recordatorio repetido en segundos.
Monitoreo de agentes en tiempo real
Conteos en vivo de En línea, Ocupado, En pausa y Desconectado, tarjetas de resumen y tabla por agente actualizada al instante del cambio de estado, sin recargar.
Rendimiento y adherencia por agente
Siete tarjetas (conversaciones, respuesta, resolución, adherencia, CSAT, mensajes y sesiones), línea de tiempo de estados e historial con veredicto OK o Excedió.
Horarios y turnos planificados
Modelos semanales con nombre, zona horaria y activo. La generación crea turnos con fecha en segundo plano para el rango elegido, base de la adherencia al horario.
Colas de atención
Agrupa agentes y bandejas de entrada en colas como Soporte N1 o Ventas WhatsApp, con Rotación, Balanceado o Manual, sobre el enrutador nativo.
Inscripción de agentes monitoreados
Todos con excepciones, Solo seleccionados o Por equipo o bandeja de entrada, con jornada diaria esperada por agente y tarjeta Aplicar por equipo.
Equipos, resolución automática y notificaciones
Equipos con autoasignación e ícono, conversaciones inactivas resueltas de 10 minutos a 999 días, preferencias de notificación por agente, horarios, etiquetas y atributos.
Quién está disponible ahora, en una sola pantalla
La pestaña Monitoreo reúne conteos en vivo, tarjetas de Agentes, Conversaciones, Rendimiento y CSAT y una tabla por agente con estado, equipos, bandejas, conversaciones, tiempo medio de respuesta, CSAT y sesiones. El estado llega en tiempo real, sin polling, y el filtro por equipo queda en la URL.
- Un cronómetro ascendente muestra cuánto tiempo lleva cada agente en pausa.
- Filtro de período: Hoy, Esta semana, Este mes, Este año o Personalizado.
- Filtro por equipo aplicado en el servidor y compartible por la URL.
Horarios semanales que se convierten en turnos planificados
Crea modelos semanales reutilizables con nombre, zona horaria e indicador Activo. Elige la fecha inicial y la final y la generación materializa los turnos planificados en segundo plano, solo para agentes monitoreados. Esos turnos son la línea base de la adherencia al horario.
- Un horario inactivo se conserva como borrador, con la insignia Inactivo.
- Turnos generados solo para agentes monitoreados, con aviso cuando alguien sale del monitoreo.
- Meta de adherencia, zona horaria e inicio de semana definidos en la pestaña General.
Adherencia con fórmula transparente, por agente
La página de cada agente muestra un encabezado en vivo, siete tarjetas recalculadas en el servidor, línea de tiempo con tiempo por estado e historial de los últimos 100 cambios con Estado, Inicio, Duración, Esperado y Resultado. La adherencia es pausas completadas dentro del límite dividido por pausas evaluadas.
- Solo los estados marcados como cuenta en la adherencia entran en el cálculo; la meta se define por cuenta.
- Sesiones de inicio y cierre reconstruidas desde la propia línea de tiempo, sin registro aparte.
- CSAT del agente: calificaciones 4 y 5 positivas sobre el total de respuestas.
Colas con Rotación, Balanceado o Manual
Una cola es nombre, descripción, política de distribución, miembros y bandejas de entrada. Los chips de miembros y bandejas se aplican al instante, el interruptor Activa pausa la cola sin eliminarla, y todo funciona como capa de organización sobre el enrutador nativo, sin borrar las reglas de las bandejas.
- Rotación cicla entre miembros; Balanceado favorece a quien tiene menos carga; Manual solo agrupa y monitorea.
- Solo los agentes monitoreados entran en colas; el servidor rechaza adiciones fuera del monitoreo.
- Sin permiso de gestión, la pestaña se abre en modo de solo lectura.
Cómo funciona
- 1
Activa y elige quién es monitoreado
Activa el módulo en la cuenta, define el modo de inscripción, la jornada diaria esperada y, en General, meta de adherencia, zona horaria e inicio de semana.
- 2
Arma el catálogo de estados
Aplica una plantilla o crea estados en las tres secciones, con límites en minutos, política de exceso y flags de comportamiento.
- 3
El equipo cambia de estado
Desde el selector agrupado del menú de perfil. En pausa, el enrutamiento deja de enviar conversaciones y el cronómetro sigue el límite.
- 4
Supervisa y mide
Mira el panel en vivo, abre Detalles para adherencia y sesiones, organiza colas y genera turnos desde los horarios.