Gestão de equipe de atendimento com monitoramento em tempo real
Status e pausas com cronômetro aplicado pelo servidor, painel de supervisão ao vivo, aderência por agente, escalas com turnos planejados e filas com Rodízio, Balanceado ou Manual. Padrão de contact center, sem mexer nas regras de roteamento que você já usa.
- intervalo em que o servidor aplica o limite das pausas
- 1 min
- modos de inscrição de quem é monitorado
- 3
- cards de performance na página de cada agente
- 7
O que é o módulo de Gestão de Equipe do GWhats
Gestão de Equipe é o módulo de workforce management do GWhats. Sobre a presença nativa (Online, Ocupado e Offline), o administrador monta um catálogo próprio de status e pausas, como Café de 10 minutos, Almoço de 60 minutos ou Reunião sem limite, cada um mapeado para uma disponibilidade. Um painel de monitoramento em tempo real mostra quem está disponível, ocupado, em pausa ou offline agora, com cronômetro nas pausas e cards de conversas, tempo de resposta e CSAT.
Cada troca de status vai para uma linha do tempo que gera aderência, tempo por status, histórico com veredito e sessões de login e logout por agente. Escalas semanais geram turnos planejados, filas agrupam agentes e caixas de entrada com política de distribuição, e a inscrição define quem é monitorado. Em volta, equipes com auto-atribuição, resolução automática de conversas inativas, notificações por agente, horários de atendimento, labels e atributos completam a base da operação.
Recursos de gestão de equipe de atendimento
Controle de pausas, supervisão e medição no padrão de contact center.
Catálogo de status e pausas
Três seções: Disponibilidade, Pausas com tempo e Pausas abertas. Templates prontos, cor, ícone, ordem e flags como exige motivo, conta na aderência e tela cheia.
Cronômetro aplicado pelo servidor
O tempo da pausa vem do horário de início gravado no servidor. Recarregar, duplicar ou esconder a aba não zera nada, e o limite vale com o navegador fechado.
Política de estouro por pausa
Sinalizar no painel, notificar o agente, notificar supervisores ou voltar para Online automaticamente, com tolerância e lembrete repetido em segundos.
Monitoramento de agentes em tempo real
Contagens ao vivo de Online, Ocupado, Em pausa e Offline, cards de resumo e tabela por agente atualizada no instante da troca de status, sem recarregar.
Performance e aderência por agente
Sete cards (conversas, resposta, resolução, aderência, CSAT, mensagens e sessões), linha do tempo de status e histórico com veredito OK ou Estourou.
Escalas e turnos planejados
Modelos semanais com nome, fuso e ativo. A geração cria turnos datados em segundo plano para o intervalo escolhido, base da aderência à escala.
Filas de atendimento
Agrupe agentes e caixas de entrada em filas como Suporte N1 ou Vendas WhatsApp, com Rodízio, Balanceado ou Manual, sobre o roteador nativo.
Inscrição de agentes monitorados
Todos com exceções, Apenas selecionados ou Por time ou caixa de entrada, com jornada diária esperada por agente e cartão Aplicar por time.
Equipes, resolução automática e notificações
Equipes com auto-atribuição e ícone, conversas inativas resolvidas de 10 minutos a 999 dias, preferências de notificação por agente, horários, labels e atributos.
Quem está disponível agora, em uma única tela
A aba Monitoramento reúne contagens ao vivo, cards de Agentes, Conversas, Performance e CSAT e uma tabela por agente com status, times, caixas, conversas, tempo médio de resposta, CSAT e sessões. O status chega em tempo real, sem polling, e o filtro por time fica na URL.
- Cronômetro crescente mostra há quanto tempo cada agente está em pausa.
- Filtro de período: Hoje, Esta semana, Este mês, Este ano ou Personalizado.
- Filtro por time aplicado no servidor e compartilhável pela URL.
Escalas semanais que viram turnos planejados
Crie modelos semanais reutilizáveis com nome, fuso horário e indicador Ativo. Escolha a data inicial e a final e a geração materializa os turnos planejados em segundo plano, apenas para agentes monitorados. Esses turnos são a linha de base da aderência à escala.
- Escala inativa fica preservada como rascunho, com o selo Inativo.
- Turnos gerados só para agentes monitorados, com aviso quando alguém sai do monitoramento.
- Meta de aderência, fuso e início da semana definidos na aba Geral.
Aderência com fórmula transparente, por agente
A página de cada agente mostra cabeçalho ao vivo, sete cards recalculados no servidor, linha do tempo com tempo por status e histórico das últimas 100 mudanças com Status, Iniciado, Duração, Esperado e Resultado. Aderência é pausas concluídas dentro do limite dividido por pausas avaliadas.
- Só status marcados como conta na aderência entram no cálculo; a meta é definida por conta.
- Sessões de login e logout reconstruídas da própria linha do tempo, sem log separado.
- CSAT do agente: avaliações 4 e 5 positivas sobre o total de respostas.
Filas com Rodízio, Balanceado ou Manual
Uma fila é nome, descrição, política de distribuição, membros e caixas de entrada. Chips de membros e caixas são aplicados na hora, o interruptor Ativa pausa a fila sem excluir, e tudo funciona como camada de organização sobre o roteador nativo, sem apagar as regras das caixas.
- Rodízio cicla entre membros; Balanceado favorece quem tem menos carga; Manual só agrupa e monitora.
- Só agentes monitorados entram em filas; o servidor rejeita adições fora do monitoramento.
- Sem permissão de gestão, a aba abre em modo somente leitura.
Como funciona
- 1
Ative e escolha quem é monitorado
Ligue o módulo na conta, defina o modo de inscrição, a jornada diária esperada e, em Geral, meta de aderência, fuso e início da semana.
- 2
Monte o catálogo de status
Aplique um template ou crie status nas três seções, com limites em minutos, política de estouro e flags de comportamento.
- 3
A equipe troca de status
Pelo seletor agrupado no menu de perfil. Em pausa, o roteamento para de enviar conversas e o cronômetro acompanha o limite.
- 4
Supervisione e meça
Veja o painel ao vivo, abra Detalhes para aderência e sessões, organize filas e gere turnos a partir das escalas.